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En 2010, la gestion du support chez Piwigo était simple : une boîte mail, un seul opérateur (Pierrick) et une gestion entièrement manuelle. En 2014, nous avons adopté HelpScout, une solution SaaS de gestion de tickets, qui à l’époque faisait bien son travail.

Mais les années passant, nous avons vu HelpScout augmenter ses prix, dégrader son expérience utilisateur et ajouter des fonctionnalités “sexy” mais inutiles, sans répondre aux vrais besoins des utilisateurs.

Nous avons alors décidé de migrer vers FreeScout, une alternative open source que nous hébergeons nous-mêmes. Cette transition nous a confortés dans une conviction : la réversibilité n’est pas un détail, c’est un enjeu majeur.

Quand un logiciel devient trop cher pour ce qu’il est

HelpScout était initialement facturé 15 $/mois/agent, puis 20 $. Avec trois agents (Damien, Hannah et Pierrick), nous étions à 60 $/mois. Mais impossible d’ajouter d’autres agents pour des interventions ponctuelles sans faire exploser la facture.

Puis HelpScout a annoncé un nouveau modèle basé sur le volume de tickets. Résultat ? Nous serions passés dans une fourchette de 150 à 250 $/mois. Une somme délirante pour… une boîte mail partagée.

Chez Piwigo.com, nous avons une approche différente. Certes, nos prix évoluent avec le temps, mais nous respectons nos anciens clients : ils conservent leurs tarifs d’origine et nous ne les forçons jamais à passer sur les nouvelles offres. En 15 ans, n’avons appliqué qu’une seule augmentation aux clients de notre ancienne offre “Individuels” (+10 % en 2023, pour nous adapter à l’inflation).

Quand l’interface évolue… mais dans le mauvais sens

Au départ, HelpScout était fluide et fonctionnel. Mais quand ils ont voulu moderniser leur interface, tout s’est dégradé :

• Bugs à répétition (perte de messages en cliquant sur “Répondre”)
• Ralentissements et crashs fréquents
• Ergonomie en baisse

Le plus frustrant ? Pendant ce temps, ils ont ajouté des fonctionnalités “IA” pour rédiger des réponses automatiques… alors que leur interface de base devenait pénible à utiliser.

Nous avons fait un parallèle avec Piwigo : nous avons amélioré notre interface au fil des versions (2.10 → 15), mais en mettant toujours l’expérience utilisateur en priorité. Un beau design, c’est bien. Une interface stable, fluide et intuitive, c’est mieux. Et avant d’ajouter du “sexy”, nous nous assurons que le cœur du produit reste stable, fluide et intuitif.

La réversibilité : un principe clé dans le monde du logiciel

Nous connaissons bien le concept du vendor lock-in : le fait qu’un logiciel SaaS vous retienne, en rendant le changement vers un autre outil difficile. C’est quelque chose qui a toujours été contraire à nos valeurs. Mais cette migration nous a fait réaliser à quel point ce que nous faisons chez Piwigo est rare et précieux.

Quand nous avons voulu quitter HelpScout, nous sommes allés de déconvenue en déconvenue :

• Aucune option d’export propre
• FreeScout n’a pas d’outil d’importation natif
• Seule solution : payer un prestataire 1 100 $ pour exécuter un script “automatisé”

Autrement dit, HelpScout verrouille l’accès aux données, et FreeScout (qui pourtant se présente comme une alternative) ne facilite pas l’importation. Une belle démonstration de l’importance de la réversibilité.

Chez Piwigo.com, nous avons fait un choix totalement opposé :

• À tout moment, nos clients peuvent exporter leurs données et les héberger ailleurs
• Avec un nom de domaine personnalisé, la transition peut être invisible pour leurs utilisateurs
• Nous ne verrouillons personne. Jamais.

C’est le Graal de la réversibilité. L’utilisateur est maître de ses données, libre de partir ou de rester, et ça change tout.

Le passage à FreeScout : plus stable, plus rapide, moins cher

Après quelques tests, FreeScout s’est révélé plus performant que HelpScout. Hébergé sur un serveur OVH pour moins de 5 €/mois, avec autant d’agents que nous voulons sans surcoût.

Et surprise : certaines fonctionnalités basiques que HelpScout refusait d’implémenter, comme l’option de ne pas inclure tout l’historique dans une réponse, étaient déjà là par défaut. Comme quoi, c’était possible…

Ce que cette histoire nous apprend sur les SaaS

Notre migration illustre trois grandes tendances inquiétantes :

• Des augmentations de prix injustifiées dans le monde du logiciel SaaS ;
• Des mises à jour qui nuisent à l’expérience utilisateur ;
• Des verrous sur les données qui rendent la sortie difficile.

Chez Piwigo, nous faisons le pari inverse :

• Même si notre grille tarifaire a évolué au fil des années, pour nous adapter à notre clientèle d’entreprises et d’administrations, nous avons toujours laissé aux clients existants la possibilité de conserver leur tarif de départ ;
• Notre interface évolue avec et pour ses utilisateurs ;
• Nous laissons à nos clients une liberté totale sur l’hébergement du logiciel, et ils peuvent à tout moment, gratuitement, récupérer l’intégralité de leurs données.

Cette histoire nous conforte dans nos choix. La réversibilité n’est pas une option. C’est un engagement.